O que são pontos de contato com o cliente?

Pontos de contato são momentos e locais de possível interação do cliente com a sua marca, seja antes, durante ou depois de realizar um negócio com você.

Identifique os pontos de contato da sua empresa, todos estes pontos devem estar alinhados com os objetivos e postura que você deseja transmitir, para assegurar a satisfação dos clientes em todo o processo.

Como identificar os pontos de contato?

Faça uma lista dos possíveis pontos de contato (momentos e locais) em que um cliente atual ou potencial interage com a sua marca. Para facilitar este processo responda esta pergunta:

Quais as formas e meios que o seu cliente pode usar para interagir com a sua marca?

Com o intuito de ajuda-lo, preparamos uma lista de pontos de contato listada abaixo. Estes pontos poderão variar de uma empresa para outra.

Antes da compra:

• Redes sociais
• Website
• Depoimentos / indicação
• Material gráfico
• Fachada
• Atendimento via Telefone
• Atendimento online (Chat, e-mail)

Durante a compra:

• Loja ou escritório
• Estacionamento
• Sinalização interna
• Website / E-commerce
• Equipe de atendimento

Depois da compra:

• Redes sociais
• Website
• Material gráfico
• Faturamento
• Equipes de serviço e suporte
• Pós-venda
• Centro de ajuda on-line
• Acompanhamento
• Cartões de agradecimento
• Marketing de conteúdo (lançamento de novos produtos)

Avaliar cada ponto de contato para melhorar a satisfação do cliente

Empresas de sucesso não se preocupam apenas com a qualidade dos produtos ou serviços, também consideram à forma como os clientes percebem a qualidade dos diferentes pontos de contato. Esta visão permite oferecer um atendimento de excelência.

Se você quer superar as expetativas do cliente e oferecer um atendimento de qualidade, para que seu cliente volte sempre e passe a recomendá-lo, você deve analisar cada ponto de contato e avaliar se este ponto está alinhado com a postura que você deseja transmitir.

Vamos supor como exemplo uma empresa de consultoria, que deseja transmitir profissionalismo e segurança, a partir daí, atribuía notas para cada ponto de contato que variam de 1 a 5, onde: 1 – é totalmente fora da postura que desejo transmitir e 5 – é o que desejo transmitir para meus clientes.

As redes sociais, seu website, fachada, atendimento telefônico, etc. Transmitem uma mensagem para o cliente, de modo que ele é influenciado para ter uma percepção de qualidade positiva ou negativa.

O objetivo da sua empresa é garantir que cada ponto de contato ofereça uma experiência positiva e que o processo como um todo supere as expectativas do cliente.

Quais são seus pontos de contato?

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Forte abraço e sucesso sempre!