Você sabe a diferença entre PACIENTE E CLIENTE?
Uma pergunta muito comum nos treinamentos: o paciente é um cliente?
Sim, de fato é um cliente, neste post vamos explicar melhor essa diferença, mas pode continuar chamando de paciente, o termo paciente transmite a imagem de relação mais humanizada do que o termo cliente e o objetivo é oferecer um atendimento e serviço humanizado e uma experiência positiva.
Esses termos são utilizados para se referir a mesma pessoa, e são de extrema importância porque nos ajuda a identificar em qual estagio da jornada da sua clínica ele está.
Continue lendo este post, vamos ver todas as fases da jornada do paciente, e nos próximos post iremos mostrar um passo a passo para ajudar você a trabalhar cada fase da jornada do seu paciente e criar estratégias para cada etapa do percurso, para fortalecer o branding da sua clínica o seu personal branding e alavancar seu faturamento.
Vamos lá!
A Jornada do paciente se divide em três fases:
- Descoberta:
- Reconhecimento do Problema – O cliente percebe algum sintoma diferente.
- Descoberta – Cliente busca por ajuda médica
- Experiência
- Proximidade – Nesta etapa que o Cliente vira paciente, nós entendemos que quando o cliente interage com os pontos de contato disponibilizados pela sua clínica (website, redes sociais, etc.) estes pontos deveriam transmitir uma imagem mais humanizada, gerar uma experiência positiva e serem capazes de transformar um cliente (pessoa procurando por uma solução) em paciente (pessoa que achou o profissional ideal).
- Relacionamento – Paciente escolhe o profissional e decide agendar a consulta, via telefônico, WhatsApp, e-mail, etc. A escolha do paciente será mais fácil quando a interação com os pontos de contato gerem experiências positivas.
- Pré-consulta. Paciente realiza o agendamento.
- Recepção (Check-in) – Paciente é recepcionado, é a primeira experiência física do cliente.
- Tempo de espera na recepção.
- Atendimento.
- Despedida (Check-out).
- Fidelização
- Experiência
- Pós-consulta
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