Para expandir a visão sobre nossos negócios e definir o que pretendemos alcançar ao longo dos próximos meses é de extrema importância não negligenciar um elemento indispensável para o crescimento de qualquer negocio, são os indicadores de desempenho. 

Neste artigo, você verá:

• Indicadores de produtividade divididos em três estágios: antes da consulta, durante e após.
• A fórmula para calcular os índices
• Os indicadores são ferramentas de produtividade

Reflita sobre esta conhecida frase de Peter Drucker:

Se você não consegue mensurar, não consegue gerenciar.

Com o intuito de ajudar na definição de sua estratégia e acelerar o crescimento da sua clínica ou consultório, apresentamos os principais indicadores de desempenho para clínicas.

Os indicadores de desempenho para clínicas são usados para mostrar os resultados das atividades do seu negócio.

Indicadores de Produtividade.

Indicadores de produtividade estão fortemente ligados às tarefas realizadas no consultório. 
Podemos dividir os indicadores de produtividade em três estágios, com base na jornada do paciente:

1. Descoberta (Primeira impressão do paciente)

O paciente inicia a busca por clínicas e profissionais que possam ajudá-lo a resolver o problema que está passando. Se a sua clínica ou consultório disponibiliza pontos de contato (Website, redes sociais, telefone, formulários de contato, agendamentos on-line, etc.) que transmitam credibilidade, confiança e segurança, as primeiras impressões do paciente serão positivas.

Os indicadores:

• Quantidade de mensagens via website recebidas
• Quantidade de mensagens via WhatsApp recebidas
• Quantidade de e-mails recebidos
• Quantidade de chamadas recebidas
• Quantidade de agendamentos on-line recebidos

Caso deseje saber mais sobre pontos de contato, clique aqui e acesse nosso artigo.

2. Experiência (antes e durante a consulta)

Neste estágio, o paciente avalia as alternativas para escolher a clínica ou profissional, ele considera alguns elementos antes de agendar a consulta:

• Indicação (de amigos ou parentes)
• Credibilidade dos profissionais de saúde
• Confiança e segurança
• Facilidade no agendamento
• Agilidade e bom atendimento no primeiro contato (via e-mail, WhatsApp ou telefone)

Quando o paciente entra em contato com algum ponto disponibilizado por sua clínica, a mensagem que você deseja é transmitida com sucesso?
Transmite a essência e os diferenciais de sua clínica?
A mensagem que está sendo transmitida é capaz de ganhar a confiança do paciente?

Os indicadores:

• Quantidade de mensagens via website convertidas em atendimento
• Quantidade de mensagens via WhatsApp convertidas em atendimento
• Quantidade de e-mails recebidos convertidos em atendimento
• Quantidade de ligações convertidas em atendimentos
• Quantidade de atendimentos agendados pela secretaria
• Quantidade de desmarcações
• Quantidade de faltas
• Quantidade de atendimentos realizados

3. Fidelização (após a consulta)

Quando o seu paciente é fidelizado, ele se torna promotor da sua marca, ou seja, ele a indica para amigos e conhecidos, fala bem do atendimento, dos resultados e da sua estrutura.

Os indicadores:

• Tempo médio de espera na recepção
• Número de retornos
• Número de indicações
• Número de avaliações positivas atribuídas pelos pacientes

Fórmula para calcular os índices:

Índice = {1-(QT – QR) / QT} x100

Onde:
QT = Quantidade total (podem ser ligações, e-mails, mensagens de WhatsApp, atendimentos, etc.)
QR = Quantidade realizada (podem ser ligações, mensagens convertidas em atendimento, retornos realizados, indicações realizadas, etc.)

Repare que todas as métricas podem ser analisadas para avaliar a sua produtividade. Por exemplo: vamos supor que você recebeu em um mês 50 mensagens via WhatsApp de pacientes que desejam agendar uma consulta e a secretaria conseguiu agendar dez pacientes, ou seja, foram convertidos dez atendimentos.

Índice = {1-(QT – QR / QT} x 100
Quantidade de mensagens via WhatsApp convertidas em atendimento = 
{1-(QT – QR) / QT} x 100 =

Substituindo:
Quantidade de mensagem via WhatsApp convertidas em atendimento = 
{1-(50 – 10) / 50} x 100 = 20%

Os indicadores são ferramentas de produtividade.

Se esse número (20%) de mensagens convertidas em atendimentos estiver muito inferior ao número de mensagens recebidas, é sinal de que existe algum problema ao marcar as consultas.

Algumas dicas:

No exemplo anterior: dissemos que, em um mês, você recebeu 50 mensagens para agendamento de uma consulta e somente 20% das pessoas conseguiram agendar, ou seja, existem ainda muitas pessoas querendo marcar uma consulta. Pesquisas indicam que os pacientes entram em contato com mais de um profissional buscando alcançar esse objetivo. No estágio da descoberta, os pacientes estão avaliando e analisando a clínica ou o profissional que transmita credibilidade, confiança e segurança. Assim, questiona-se: será que esse primeiro contato paciente-clínica gerou uma primeira impressão positiva?

• Neste caso, é importante analisar a forma e a qualidade das mensagens que estão sendo enviadas.
• Evite ao máximo enviar mensagens de voz (quando não tem o treinamento adequado). O tom de voz, por si só, já transmite uma mensagem para o paciente e, muitas vezes, involuntariamente, pode-se passar ao cliente uma mensagem de frieza e distanciamento, que pode ser interpretada como desatenção e desinteresse.
• Padronize as mensagens,
• Agregue valor aos serviços para aumentar a percepção de valor, se a sua consulta não tem um diferencial e não tem valor agregado, é commodity, a consulta com o profissional X é igual à consulta com o profissional Y, Z. Quando um produto ou serviço é uma commodity, o cliente foca no preço. Agregue valor ao serviço oferecido, faça uma lista de benefícios tangíveis e intangíveis. 
  Considerando a importância e a extensão deste tema, trataremos, em outro artigo, sobre estratégias de diferenciação para agregar valor aos serviços oferecidos.
• Gere autoridade instantânea – por exemplo, um oftalmologista poderia criar um e-book e disponibilizá-lo via WhatsApp para todos os pacientes que ligarem para agendar uma consulta. O título da obra poderia ser “cuidados para ter uma visão mais saudável”. Já um cardiologista poderia criar um e-book cujo título seria: “Os sinais e sintomas das doenças cardiovasculares”.

Com essa ação, você gera autoridade instantânea e cria um diferencial competitivo.

Essa análise pode ser realizada com todas as métricas, os indicadores são ferramentas que nos ajudam a identificar e qualificar se as tarefas que estão sendo realizadas estão gerando resultados. Caso não seja assim, nós temos a oportunidade de mudar, buscando nossos objetivos.

A frase de Confúcio exemplifica isso:
Você não pode mudar o vento, mas pode ajustar as velas do barco para chegar aonde você quiser.

Quando você mede alguma coisa, você consegue ter uma métrica e as métricas possibilitam uma melhoria contínua, fazendo ajustes e, se necessário, mudanças para alcançar um resultado diferente.

Esperamos que os indicadores possam otimizar ainda mais os resultados de sua clínica ou seu consultório.

Caso deseje conhecer o Modelo de negócio – Clínica ou consultório de alta performance – entre em contato e solicite a visita de um consultor. Você vai conhecer o passo a passo da metodologia e os resultados que o seu negócio pode alcançar.

Forte abraço e sucesso sempre!