3 Estratégias poderosas para fidelizar pacientes
Fidelizar um paciente que já foi atendido ou está aguardando ser atendido no seu consultório custa menos do que captar novos pacientes.
Philip Kotler, um grande visionário consultor de Marketing, dizia: ‘Manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo’.
Mas, como fidelizo meus pacientes?
Vamos lá!
ESTRATÉGIA 01: Avaliação.
– Avaliação. Sugerimos que você, médico(a), faça a seguinte pergunta aos pacientes (defina um número X por dia):
Após a consulta, comente para o paciente, que você e sua equipe tem um compromisso com o atendimento de excelência e a melhoria continua e a sinceridade do paciente será de grande ajuda.
Em uma nota de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa clínica (ou consultório) a um familiar ou amigo?
E, de forma aleatória e dependendo de sua agenda (tempo), pode complementar essa pergunta, para compreender o que está por trás da nota escolhida pelo respondente:
Por que você deu essa nota? Se o número for muito baixo, sugerimos perguntar ainda: O que faria você aumentar a nota escolhida?
Você pode realizar outras perguntas, o importante desta estratégia é mensurar se o atendimento prestado está transmitindo cuidado, qualidade e excelência. Não deixe de pedir um feedback aos pacientes,
Faça com que os colaboradores saibam que você está realizando esta avaliação com todos os pacientes.
ESTRATÉGIA 02: Como o paciente é recepcionado?
Crie uma campanha interna de atendimento de excelência, todos os colaboradores devem participar deste processo, a tarefa é definir um passo a passo (script ou check list) que servira de guia para alinhar esforços. Para facilitar esta tarefa responsa a seguinte pergunta: como você deseja que seja feito o atendimento ao paciente considerando toda a jornada:
– Na primeira ligação;
– Check-in do paciente;
– Espera do paciente na recepção;
– Atendimento (consulta);
– Check-out do paciente;
– Pós consulta.
De 40% a 60% das ações devem ser definidas pelos colaboradores.
ESTRATÉGIA 03: Experiências extraordinárias.
Defina uma bonificação, prêmio ou sorteio para o colaborador que sobressair aos demais. Pode ser concedido a cada dois ou três meses. Todos os colaboradores precisam trazer ideias para proporcionar ao paciente experiências extraordinárias e juntos definam um plano de ação para executar as melhores ideias.
Coloque em prática todas as melhores ideias.
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